Россияне назвали главные проблемы автосервисов

Повторная неисправность — главная претензия клиентов

Большинство российских автомобилистов хотя бы раз сталкивались с некачественным обслуживанием автомобиля. Согласно исследованию, проведённому Ренессанс Страхование совместно с международной сетью автосервисов FIT SERVICE, наиболее распространённой проблемой остаётся повторное появление неисправности после ремонта.

О такой ситуации сообщили 30% опрошенных автовладельцев. Это означает, что почти каждый третий клиент автосервиса сталкивался с тем, что причина обращения возвращалась спустя короткое время после проведённых работ.

В число других распространённых проблем вошли непрозрачность процессов ремонта и слишком длительные сроки обслуживания — каждый из этих факторов отметили по 25% респондентов.

Также среди жалоб присутствует некорректное поведение персонала: на грубость сотрудников автосервисов указали 16% опрошенных.

Какие проблемы встречаются реже

Реже всего респонденты сталкивались с отсутствием гарантий на выполненные работы. Такой ответ дали 6% участников опроса.

Также сравнительно небольшая доля автовладельцев — 9% — отметила случаи, когда итоговая стоимость ремонта оказывалась выше предварительно согласованной.

Тем не менее эксперты отмечают, что даже единичные случаи подобных ситуаций существенно подрывают доверие клиентов к сервисным станциям.

Большинство водителей сталкивались с плохими сервисами

Исследование показало, что три четверти автомобилистов хотя бы однажды сталкивались с некачественными услугами автосервисов.

При этом:

• 24% опрошенных сообщили, что часто попадают к недобросовестным исполнителям

• 33% сталкиваются с подобными ситуациями периодически

• 18% — редко

Особенно значительные финансовые потери из-за неудачного ремонта отмечали жители крупных городов. Среди них чаще других переплачивали автомобилисты Казани (19%), Новосибирска (20%) и Екатеринбурга (25%).

Рост числа «гаражных» автосервисов

По словам директора сети автосервисов FIT SERVICE Татьяна Овчинникова, ситуация на рынке обслуживания автомобилей становится более сложной на фоне старения автопарка.

«По мере того как парк автомобилей стареет, цена ошибки при выборе автосервиса растет. На рынке заметен рост доли так называемых “гаражных” СТО. Там риски для автовладельца выше: возможны некачественные запчасти, отсутствуют понятные гарантии, нет технологии и контроля качества. Поэтому сегодня особенно важно выбирать проверенный автосервис с прозрачными процессами, официальным договором и понятной ответственностью за результат ремонта».

Эксперты отмечают, что увеличение среднего возраста автомобилей приводит к росту спроса на сервисное обслуживание. Это, в свою очередь, создаёт благоприятную среду для появления небольших неформальных мастерских, качество работы которых может значительно отличаться.

Как россияне выбирают автосервис

Главным источником доверия при выборе автосервиса остаются рекомендации знакомых.

По данным исследования, 39% россиян выбирают сервис по совету друзей или родственников.

Другие критерии выбора распределились следующим образом:

• 25% предпочитают обслуживаться только у официальных дилеров или крупных сетей СТО

• 29% ориентируются на цены

• 29% изучают репутацию компании в интернете

При этом мужчины примерно на 5 процентных пунктов чаще, чем женщины, доверяют онлайн-отзывам при выборе станции технического обслуживания.

Как страховые компании контролируют качество СТО

Вице-президент Ренессанс Страхование Сергей Демидов рассказал, что страховые компании используют различные инструменты для контроля качества автосервисов.

«Мы используем несколько инструментов контроля качества работы СТОА. Во-первых, это система “Светофор”. Она автоматически увеличивает поток клиентов на станции с отличными отзывами и останавливает направления туда, где фиксируются жалобы. Проштрафившиеся СТОА получают обратную связь и могут сообщить, как исправили ситуацию. После проверки мы готовы дать станции второй шанс. Во-вторых, это выездные проверки, в том числе без предупреждения станции».

Экстренный ремонт: кому доверяют водители

Если возникает необходимость срочного ремонта автомобиля, большинство водителей стараются обращаться в локальные сервисы по рекомендации знакомых. Такой вариант выбрали 24% участников опроса.

Наименее популярной оказалась стратегия выбора станции исключительно по низкой цене. Только 10% респондентов готовы доверить автомобиль сервису, который предлагает подозрительно дешёвый ремонт.

Методология исследования

Опрос был проведён методом онлайн-анкетирования в феврале 2026 года среди 1222 автовладельцев, проживающих в 17 крупнейших городах России с населением более одного миллиона человек.