07.02.2011

Возврат товара – бич торговли и сервиса

Как правильно вернуть автозапчасть в магазин? Какие права и при этом имеет продавец, а какие покупатель? На чью сторону становиться в этом случае закон? Читайте в этой статье.

От этого страдают многие автомобильные компании-производители и сервисные компании во всем мире. Согласно данным американского исследования National Retail Industry Survey, при продаже автомобильных запасных частей доля возвратов превышает 13%.

Много это или мало? Потребители скажут - мало, продавцы - много. У каждого своя точка зрения на этот вопрос. Западные ритейлеры считают, что для продавца лучше всего согласиться на возврат товара или его обмен для того, чтобы сохранить клиента. Теперь давайте разберемся, как обстоит дело у нас.

Что говорит закон?

 Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года (с изменениями от 02.06.93, 09.01.96, 17.12.99, 30.12.2001, 22.08.2004, 02.11.2004, 21.12.2004.) подробно разбирает два варианта возврата товара, коим считаются и автозапчасти: ненадлежащего и надлежащего качества.

Согласно ст. 21 Закона «Замена товара ненадлежащего качества», в случае обнаружения недостатков товара его можно обменять в течение 7 дней со дня предъявления данного требования потребителем и в течение 20 дней при необходимости  проверки качества данного товара продавцом. И если здесь все ясно, то относительно замены товара надлежащего качества возникают вопросы.

Статья 25 Закона так говорит об этом:   «1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации.  Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.  Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

2. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу».

  Мы так подробно процитировали данную статью для того, чтобы показать, что с точки зрения закона - все максимально разъяснено. В то же время у потребителей возникает много вопросов. При каких условиях все-таки возможен возврат автозапчасти? На основании каких документов? Как сохранить товарный вид автозапчасти, когда ее надо предварительно примерить, а для этого необходимо вскрыть заводскую упаковку? Отвечаем, как юристы: «Предусмотренное данной статьей право обмена действует лишь в области торгового обслуживания.  Согласно Закону, обмену подлежат не все доброкачественные товары. Такое право распространяется лишь на непродовольственные товары, за исключением тех, которые включены в специальный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ.
Поскольку определенные доброкачественные товары не подлежат обмену, они не могут быть возвращены по основаниям, предусмотренным в комментируемой статье. Это нашло отражение в п. 2 ст. 502 ГК, где упомянутый перечень охватывает товары, не подлежащие обмену или возврату. В перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, включена и такая группа  товаров, как  автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним. Основания для обмена установлены весьма широкие: товар неподошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть использован потребителем. Такой безграничный перечень делает практически нереальной возможность отказа в обмене в связи с отсутствием основания для этого. Юридическая неопределенность последнего основания вызвала его исключение из абзаца первого п. 1 ст. 25 Закона и приведение этой нормы в соответствие с п. 1 ст. 502 ГК, где вместо этого указано иное основание обмена - «неподходящая комплектация» (Федеральный закон РФ от 17 декабря 1999 года №212-ФЗ)».

Таким образом, как мы видим из Закона, а также, как вытекает из комментариев специалиста, отказать в обмене потребителю трудно. И если покупатель обратится в суд по вопросу отказа продавцом в обмене автозапчасти, то, вероятнее всего, суд удовлетворит требования покупателя. Но, как это бывает на практике, наилучшие ситуации те, в которых все-таки соблюдается равновесие между интересами продавца автозапчастей и потребителя.

Условия возврата автозапчастей

Рассмотрим на примере конкретной компании, при каких условиях возможен возврат автозапчастей надлежащего качества, не бракованных.  Компания FORUM-AUTO, которая занимается оптовыми поставками автозапчастей, четко отрегулировала правила возврата товара от клиентов:  возврат товара (Заявка на возврат) производится в срок до 14 дней от даты отпускной накладной; - обязательное условие возврата

- сохранность заводской упаковки, комплектации и товарного вида изделия;

- претензии по упаковке, комплектации и товарному виду принимаются при получении товара;

- в случае превышения вышеуказанного срока возврат не производится;

- детали, если они устанавливались на автомобиль, к возврату не принимаются;

- возвращаемый товар можно прислать курьером либо заказать доставку;

- при осуществлении возврата товара курьером при нем должна быть отпускная накладная (выписанная при покупке этого товара на ООО «Forum-auto») и возвращаемая (ые) деталь (ли);

- при осуществлении возврата товара доставкой предварительно необходимо: подать заявку на возвращаемый товар по электронной почте на адрес;

просмотрев заявку, отдел возвратов и рекламации уведомляет вас о согласии либо несогласии на возврат товара; получив наше согласие на возврат товара, вы отправляете товар, обязательно вложив бланк заявки с информацией о возвращаемом товаре.

Как видим, все достаточно четко сформулировано: как вернуть, какие правила и сроки. И все же подчеркнуто, что если детали устанавливались на  автомобиль, то они к возврату не принимаются. По данному вопросу компания придерживается собственного мнения. Есть ли разногласия с Законом? Безусловно, потому что Закон говорит не об установлении на автомобиль, то есть своеобразной примерке, а об употреблении запчасти, то есть эксплуатации. Согласитесь, что есть разница в терминах относительно запчастей: «устанавливались на автомобиль» и «были в употреблении». Это совершенно разные понятия.

Еще раз обратимся за разъяснениями к специалисту: «Отказ в обмене может последовать, если отсутствуют предусмотренные Законом условия возврата или обмена. Относительно запчастей это будет выглядеть следующим образом: запасная часть не должна быть в употреблении, должен быть сохранен ее товарный вид, то есть при попытке установки по ней не надо стучать молотком; если деталь продавалась в упаковке (например - фара), то необходимо сохранить ее, а также желательно иметь чек.

Таким образом, автозапчасти являются именно тем товаром, который можно сдать обратно в магазин и вернуть деньги или поменять. Не подлежат обмену и возврату доброкачественные номерные агрегаты автомобиля, такие как, например, двигатель. Потребитель может осуществить свое право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. В случае отказа в обмене и несогласия потребителя с этим он вправе предъявить к продавцу соответствующий иск в суде.

В случае отсутствия аналогичного товара в продаже в момент обращения потребителя к продавцу потребитель вправе по своему выбору в одностороннем порядке расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо осуществить обмен при первом поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан сообщить потребителю об этом. В этом случае право на обмен сохраняется в течение 14 дней с момента получения сообщения потребителем. Следует подчеркнуть, что выбор способа действий в случае отсутствия товара в продаже принадлежит исключительно потребителю. Течение установленного для обмена срока прерывается обращением потребителя в торговое предприятие. Поэтому в случае отсутствия товара в продаже факт обращения потребителя должен быть письменно зафиксирован. После обмена товара течение срока для нового обмена доброкачественного товара начинается заново со дня обмена, поскольку Закон не ограничивает количество таких обменов.

 Если продавец не сообщит потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу, последний вправе предъявить в суде иск о понуждении продавца обменять товар и взыскании причиненных убытков. Поскольку факт поступления товара нетрудно установить, сообщение потребителю о его поступлении должно быть направлено незамедлительно и целесообразно заказным письмом с уведомлением о вручении».

Документы, необходимые при возврате автозапчастей Автомагазин AutoReality (автозапчасти для иномарок) требует следующие документы при возврате автозапчастей:

- Если запчасти подобраны по неправильным сведениям, предоставленным клиентом, или по причине брака запчасти, который был выявлен до установки на автомобиль: кассовый чек и товарный чек.

- Если запчасти возвращаются по причине брака, который был выявлен после установки на автомобиль: кассовый чек, товарный чек,  наряд на производство работ со станции технического обслуживания, наличие лицензии станции (ксерокопия лицензии, заверенная печатью станции техобслуживания).

  Согласно Закону «О защите прав потребителей» ст. 25  указывает только два вида документов, которые необходимы для возврата товара надлежащего качества: товарный чек или кассовый чек, а также любые другие документы, подтверждающие оплату автозапчасти. В результате последних изменений, внесенных в данную статью, в случае отсутствия вышеперечисленных документов подходят и свидетельские показания, подтверждающие факт покупки и оплаты данной автозапчасти.

Делаем выводы

Мы рассмотрели две точки зрения: компании - продавца автозапчастей и квалифицированного юриста. Если же посмотреть на ситуацию еще и с третьей стороны, со стороны потребителя, то можно сказать, что невозможно определить - подходит та или иная автозапчасть, если ее не примерить на автомобиль, а для  этого надо вскрыть заводскую упаковку, снять ярлык. Иначе деталь не поставишь. Согласитесь, было бы странным, если бы потребитель, купив автозапчасть, радостно повертел бы ее в руках, не вскрывая заводской упаковки, посмотрел, как красиво она упакована и затем вернул ее продавцу. Нет, конечно. Покупатель обязательно ее вскроет, попробует установить на автомобиль и лишь затем примет решение - подходит она ему или нет. Если же нет и покупатель решит вернуть автозапчасть продавцу,  то у продавца будет два пути. Первый - сказать, что запчасть устанавливалась на автомобиль и ее товарный вид не сохранен, и отказать покупателю. Второй - принять автозапчасть, потому что, несмотря на то, что она устанавливалась на автомобиль, ее товарный вид может быть не нарушен. Заводская упаковка - да, но не товарный вид. Если, конечно, по ней действительно не колотили молотком. Что выберет продавец? Все зависит от того, хочет ли он сохранить клиента. Если нет, то может смело выбирать первый вариант, потому что, отказавшись принять товар, продавец клиента больше не увидит. Во втором случае, возвратив покупателю деньги или обменяв запчасть на другую, у  него есть шанс сохранить клиента.

Что важнее для продавца?

Каждый должен делать выбор самостоятельно!

Роман Хан, "1-й консалт центр", www.1conc.ru


Отзывы и комментарии



Добавить комментарий

Если у Вас возникли проблемы с распознаванием текста, кликните на него и попробуйте еще раз
Введите код, изображенный на картинке
с соблюдением регистра
 
Статьи по теме
Картинка


Запрет правого руля у легковых автомобилей: слухи и реалии

Чтобы понять, будет ли запрещен правый руль в 2012 году, попробуем самостоятельно отличить домыслы от фактов, а слухи от законодательных реалий.

Картинка


Лизинговая компания Arval подписала Европейскую хартию по безопасности дорожного движения

Arval Россия взяла на себя обязательства по повышению информированности российского флит-сообщества в отношении безопасности дорожного движения.

Картинка


Новогодние подарки москвичам от ГИБДД и властей столицы

ГИБДД обещает начать рассылать «письма счастья» за пересечение стоп-линии на красный свет. Ожидается, что участи не избегут и мотоциклисты – новые камеры видеофиксации будут снимать задние номерные знаки.

Картинка


QR-код от DENSO делает мир удобнее

Двухмерный матричный QR-код, разработанный DENSO Wave Incorporated, приходит на смену привычному штрих-коду. Его с легкостью распознает не только специальный сканер, но и обычный мобильный телефон.

Картинка


Депутаты взялись за обзор

Депутаты ГД внесли поправку в Административный кодекс РФ (в статью 12.15 часть 3.2). «Управление ТС на ветровом и передних боковых стеклах которого установлены дополнительные предметы или покрытия многократного использования, ограничивающие обзорность с места водителя…»

Картинка


Компания INTOUCH поделилась секретами страховой кухни

В этом году страховая компания INTOUCH отметила день рождения довольно необычным образом. Помимо праздничного торта гостям предложили принять участие в разборе страхового случая

Компания «Хендэ Мотор СНГ» подвела итоги

Компания «Хендэ Мотор СНГ», эксклюзивный дистрибьютор автомобилей Hyundai на территории РФ, подвела итоги первого полугодия 2019 года.

Бюджетные комбо. Лето 2019.

Представляем подборку тестов бюджетных комбинированных видеорегистраторов. В него вошли модели: Subini GR-H9 PLUS, Stonelock Aco, Intego Magnum 2.0, Subini XT-5, Playme Omega и INTEGO VX-685MR.

Тест автоматических зарядок для АКБ током 8-10А

В обзоре сравниваются десять зарядных устройств с выходным током 8-10 А. Приводятся зарядные кривые для разных режимов работа. Модели: CTEK MXS10, Optimate 7 Select TM250, Battery Service Expert PL-C010P, Roadweller RW-CRG-03, «Агрессор» AGR/SBC-080 Brick, «Сорокин» 12.98, FUBAG Micro 160/12, «ВЫМПЕЛ-37», «Автоэлектрика» Т-1051, Bosch C7.

Тест-драйв LexusES250: вызов как стиль жизни

На тест-драйве «Автодел» седан Lexus ES250. Модель проделала долгий путь от «Камри для богатых», став совершенно самостоятельным автомобилем. Посмотрим на него поближе.

Тест-драйв KIA Ceed SW: когда дорога в кайф

Универсалов на нашем рынке немного, и каждый новый покупатели встречают «на ура»: кроссоверы хороши, но Россия велика и не везде требуется повышенная проходимость. Зато возможность ехать как в седане и при этом возить разнообразные велосипеды, коляски, сноуборды – мечта многих. Вот и мы решили пересесть на универсал и посмотреть на новый KIA ceed SW в топовой комплектации.

Pandora Charger – зарядное устройство для автомобиля, источник питания, тест

Представляем необычное устройство Pandora Charger – это мощный источник питания 25 А для автомобиля и универсальное зарядное устройство с асимметричным режимом работы.

Необычные факты о свечах зажигания NGK

В сети можно найти сотни статей о необычных моделях автомобилей, о мощных двигателях и о кастомных решениях для тюнинга. А ведь автомобиль — это не только силовой агрегат и красивые диски, в нем важна каждая деталь.

Снимаем наклейку «Ш» правильно!

Рассказываем, как удалить наклейку «Ш» (шипы) без шума и пыли, точнее без клея и грызи на стекле.

Рекомендации по эксплуатации и замене приводного ремня

Как часто нужно менять клиновый/поликлиновый ремень и как выбрать подходящую замену? Какие современные технологии ремней используются в компонентах Bosch? Рекомендации дают специалисты сети Бош Авто Сервис.