07.02.2011

Возврат товара – бич торговли и сервиса

Как правильно вернуть автозапчасть в магазин? Какие права и при этом имеет продавец, а какие покупатель? На чью сторону становиться в этом случае закон? Читайте в этой статье.

От этого страдают многие автомобильные компании-производители и сервисные компании во всем мире. Согласно данным американского исследования National Retail Industry Survey, при продаже автомобильных запасных частей доля возвратов превышает 13%.

Много это или мало? Потребители скажут - мало, продавцы - много. У каждого своя точка зрения на этот вопрос. Западные ритейлеры считают, что для продавца лучше всего согласиться на возврат товара или его обмен для того, чтобы сохранить клиента. Теперь давайте разберемся, как обстоит дело у нас.

Что говорит закон?

 Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года (с изменениями от 02.06.93, 09.01.96, 17.12.99, 30.12.2001, 22.08.2004, 02.11.2004, 21.12.2004.) подробно разбирает два варианта возврата товара, коим считаются и автозапчасти: ненадлежащего и надлежащего качества.

Согласно ст. 21 Закона «Замена товара ненадлежащего качества», в случае обнаружения недостатков товара его можно обменять в течение 7 дней со дня предъявления данного требования потребителем и в течение 20 дней при необходимости  проверки качества данного товара продавцом. И если здесь все ясно, то относительно замены товара надлежащего качества возникают вопросы.

Статья 25 Закона так говорит об этом:   «1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации.  Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.  Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

2. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу».

  Мы так подробно процитировали данную статью для того, чтобы показать, что с точки зрения закона - все максимально разъяснено. В то же время у потребителей возникает много вопросов. При каких условиях все-таки возможен возврат автозапчасти? На основании каких документов? Как сохранить товарный вид автозапчасти, когда ее надо предварительно примерить, а для этого необходимо вскрыть заводскую упаковку? Отвечаем, как юристы: «Предусмотренное данной статьей право обмена действует лишь в области торгового обслуживания.  Согласно Закону, обмену подлежат не все доброкачественные товары. Такое право распространяется лишь на непродовольственные товары, за исключением тех, которые включены в специальный Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ.
Поскольку определенные доброкачественные товары не подлежат обмену, они не могут быть возвращены по основаниям, предусмотренным в комментируемой статье. Это нашло отражение в п. 2 ст. 502 ГК, где упомянутый перечень охватывает товары, не подлежащие обмену или возврату. В перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, включена и такая группа  товаров, как  автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним. Основания для обмена установлены весьма широкие: товар неподошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть использован потребителем. Такой безграничный перечень делает практически нереальной возможность отказа в обмене в связи с отсутствием основания для этого. Юридическая неопределенность последнего основания вызвала его исключение из абзаца первого п. 1 ст. 25 Закона и приведение этой нормы в соответствие с п. 1 ст. 502 ГК, где вместо этого указано иное основание обмена - «неподходящая комплектация» (Федеральный закон РФ от 17 декабря 1999 года №212-ФЗ)».

Таким образом, как мы видим из Закона, а также, как вытекает из комментариев специалиста, отказать в обмене потребителю трудно. И если покупатель обратится в суд по вопросу отказа продавцом в обмене автозапчасти, то, вероятнее всего, суд удовлетворит требования покупателя. Но, как это бывает на практике, наилучшие ситуации те, в которых все-таки соблюдается равновесие между интересами продавца автозапчастей и потребителя.

Условия возврата автозапчастей

Рассмотрим на примере конкретной компании, при каких условиях возможен возврат автозапчастей надлежащего качества, не бракованных.  Компания FORUM-AUTO, которая занимается оптовыми поставками автозапчастей, четко отрегулировала правила возврата товара от клиентов:  возврат товара (Заявка на возврат) производится в срок до 14 дней от даты отпускной накладной; - обязательное условие возврата

- сохранность заводской упаковки, комплектации и товарного вида изделия;

- претензии по упаковке, комплектации и товарному виду принимаются при получении товара;

- в случае превышения вышеуказанного срока возврат не производится;

- детали, если они устанавливались на автомобиль, к возврату не принимаются;

- возвращаемый товар можно прислать курьером либо заказать доставку;

- при осуществлении возврата товара курьером при нем должна быть отпускная накладная (выписанная при покупке этого товара на ООО «Forum-auto») и возвращаемая (ые) деталь (ли);

- при осуществлении возврата товара доставкой предварительно необходимо: подать заявку на возвращаемый товар по электронной почте на адрес;

просмотрев заявку, отдел возвратов и рекламации уведомляет вас о согласии либо несогласии на возврат товара; получив наше согласие на возврат товара, вы отправляете товар, обязательно вложив бланк заявки с информацией о возвращаемом товаре.

Как видим, все достаточно четко сформулировано: как вернуть, какие правила и сроки. И все же подчеркнуто, что если детали устанавливались на  автомобиль, то они к возврату не принимаются. По данному вопросу компания придерживается собственного мнения. Есть ли разногласия с Законом? Безусловно, потому что Закон говорит не об установлении на автомобиль, то есть своеобразной примерке, а об употреблении запчасти, то есть эксплуатации. Согласитесь, что есть разница в терминах относительно запчастей: «устанавливались на автомобиль» и «были в употреблении». Это совершенно разные понятия.

Еще раз обратимся за разъяснениями к специалисту: «Отказ в обмене может последовать, если отсутствуют предусмотренные Законом условия возврата или обмена. Относительно запчастей это будет выглядеть следующим образом: запасная часть не должна быть в употреблении, должен быть сохранен ее товарный вид, то есть при попытке установки по ней не надо стучать молотком; если деталь продавалась в упаковке (например - фара), то необходимо сохранить ее, а также желательно иметь чек.

Таким образом, автозапчасти являются именно тем товаром, который можно сдать обратно в магазин и вернуть деньги или поменять. Не подлежат обмену и возврату доброкачественные номерные агрегаты автомобиля, такие как, например, двигатель. Потребитель может осуществить свое право на обмен доброкачественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. В случае отказа в обмене и несогласия потребителя с этим он вправе предъявить к продавцу соответствующий иск в суде.

В случае отсутствия аналогичного товара в продаже в момент обращения потребителя к продавцу потребитель вправе по своему выбору в одностороннем порядке расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо осуществить обмен при первом поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан сообщить потребителю об этом. В этом случае право на обмен сохраняется в течение 14 дней с момента получения сообщения потребителем. Следует подчеркнуть, что выбор способа действий в случае отсутствия товара в продаже принадлежит исключительно потребителю. Течение установленного для обмена срока прерывается обращением потребителя в торговое предприятие. Поэтому в случае отсутствия товара в продаже факт обращения потребителя должен быть письменно зафиксирован. После обмена товара течение срока для нового обмена доброкачественного товара начинается заново со дня обмена, поскольку Закон не ограничивает количество таких обменов.

 Если продавец не сообщит потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу, последний вправе предъявить в суде иск о понуждении продавца обменять товар и взыскании причиненных убытков. Поскольку факт поступления товара нетрудно установить, сообщение потребителю о его поступлении должно быть направлено незамедлительно и целесообразно заказным письмом с уведомлением о вручении».

Документы, необходимые при возврате автозапчастей Автомагазин AutoReality (автозапчасти для иномарок) требует следующие документы при возврате автозапчастей:

- Если запчасти подобраны по неправильным сведениям, предоставленным клиентом, или по причине брака запчасти, который был выявлен до установки на автомобиль: кассовый чек и товарный чек.

- Если запчасти возвращаются по причине брака, который был выявлен после установки на автомобиль: кассовый чек, товарный чек,  наряд на производство работ со станции технического обслуживания, наличие лицензии станции (ксерокопия лицензии, заверенная печатью станции техобслуживания).

  Согласно Закону «О защите прав потребителей» ст. 25  указывает только два вида документов, которые необходимы для возврата товара надлежащего качества: товарный чек или кассовый чек, а также любые другие документы, подтверждающие оплату автозапчасти. В результате последних изменений, внесенных в данную статью, в случае отсутствия вышеперечисленных документов подходят и свидетельские показания, подтверждающие факт покупки и оплаты данной автозапчасти.

Делаем выводы

Мы рассмотрели две точки зрения: компании - продавца автозапчастей и квалифицированного юриста. Если же посмотреть на ситуацию еще и с третьей стороны, со стороны потребителя, то можно сказать, что невозможно определить - подходит та или иная автозапчасть, если ее не примерить на автомобиль, а для  этого надо вскрыть заводскую упаковку, снять ярлык. Иначе деталь не поставишь. Согласитесь, было бы странным, если бы потребитель, купив автозапчасть, радостно повертел бы ее в руках, не вскрывая заводской упаковки, посмотрел, как красиво она упакована и затем вернул ее продавцу. Нет, конечно. Покупатель обязательно ее вскроет, попробует установить на автомобиль и лишь затем примет решение - подходит она ему или нет. Если же нет и покупатель решит вернуть автозапчасть продавцу,  то у продавца будет два пути. Первый - сказать, что запчасть устанавливалась на автомобиль и ее товарный вид не сохранен, и отказать покупателю. Второй - принять автозапчасть, потому что, несмотря на то, что она устанавливалась на автомобиль, ее товарный вид может быть не нарушен. Заводская упаковка - да, но не товарный вид. Если, конечно, по ней действительно не колотили молотком. Что выберет продавец? Все зависит от того, хочет ли он сохранить клиента. Если нет, то может смело выбирать первый вариант, потому что, отказавшись принять товар, продавец клиента больше не увидит. Во втором случае, возвратив покупателю деньги или обменяв запчасть на другую, у  него есть шанс сохранить клиента.

Что важнее для продавца?

Каждый должен делать выбор самостоятельно!

Роман Хан, "1-й консалт центр", www.1conc.ru

Отзывы и комментарии



Добавить комментарий

Если у Вас возникли проблемы с распознаванием текста, кликните на него и попробуйте еще раз
Введите код, изображенный на картинке
с соблюдением регистра
 
Статьи по теме
Картинка


Сигнализации StarLine снова снижают стоимость КАСКО

StarLine и страховые компании РЕСО и АСКО объявили о расширении списка моделей сигнализаций StarLine, установка которых дает скидки по КАСКО до 50%.

Картинка


Владельцам пикапов выкручивают руки

Mitsubishi L200 и Ford Ranger поставили вне закона – теперь жители ЦАО не могут пользоваться собственными автомобилями под угрозой штрафа.

Картинка


Движение за ответственное вождение поддержали деятели культуры

25 июня состоялась официальная презентация Движения за ответственное вождение, на котором известные деятели культуры и представители общественных организаций подписали манифест.

Картинка


Эксперты ООО СК"Цюрих" прогнозируют рост рынка автоКАСКО

По оценкам экспертов, концу 2013 года рынок автоКАСКО в России вырастет на 11% по сравнению с 2012 годом, и приблизится к отметке 228 миллиардов рублей,а в последующие 4 года сможет достигнуть 298 миллиардов.

Картинка


Intouch рассказала об итогах полугодия

Руководство компании утверждает, что компания Intouch показала фантастический рост за первые 6 месяцев 2013 года.

Картинка


Автовладельцы оценили новые правила прохождения ТО

В январе 2014 года был проведен Всероссийский опрос ВЦИОМ, которыйпоказал отношение автовладельцев к изменениям в правилах прохождения технического осмотра.

Toyota Fortuner – теперь в России. Специально для России!

Среди любителей марки Toyota праздник. Японский концерн официально объявил о запуске продаж внедорожника Toyota Fortuner в России.

NEOLINE X-COP R750 – новое поколение гибридных устройств

Компания NEOLINE, выпускает новую модель гибридного устройства, объединяющую на единой платформе функциональность видеорегистратора и радар-детектора NEOLINE X-COP R750.

ДУНФЭН МОТОР РУС объявляет о старте продаж кроссовера DFM AX7

DFM AX7 –первый среднеразмерный кроссовер Dongfeng Motor собственной разработки, продажи которого начинаются в России с 25 июля 2017 года.

Тестируем INTEGO BLASTER – автомобильный QHD-видеорегистратор с радар-детектором и GPS-информером

Продукцию под маркой INTEGO тестировать всегда интересно, так как в ней всегда есть своя изюминка. В это раз мы изучаем только что вышедшую модель комбо - INTEGO BLASTER.

Тестируем BERKUT SPEC-15 – автомобильный компрессор

На рынке автомобильных компрессоров вы найдете десятки разнообразных моделей. А можно ли придумать что то новое? Оказывается можно! И это мы увидим познакомившись с BERKUT SPEC-15.

Тестируем BERKUT JSL-12000 - автомобильное пуско-зарядное устройство

Буквально пять-семь лет назад автомобильные пуско-зарядные устройства устанавливались на тележку, чтобы их можно было докатить до машины. Пуско-зарядные устройства сегодняшнего дня – компактные и универсальные. Продемонстрируем это на примере BERKUT JSL-12000.

Дорожная аптечка в авто путешествие

Вопрос что взять с собой в дорогу волнует каждого автопутешественника. В предлагаемом материале мы расскажем про автомобильную косметичку, а именно: какие средства автохимии и инструменты нужно положить в багажник, и когда они могут пригодиться.

Наносим защитный полироль на автомобиль.

В статье мы рассказываем, как нужно наносить защитный полироль на основе воска карнаубы на кузов автомобиля. Даем видеоурок.

Зачем автомобилю «антидождь»?

В этой статье мы рассказываем, зачем нужен антидождь для автомобильных стекол. Приводим схему его правильного нанесения на лобовое стекло.